Home > ブログ
リスト表示 | (edit)
( 香水工場の )

香る生活


電話受注事情
きょうは事務所の現場風景を少々。


電話番号は控えめに表記


武蔵野ワークスのホームページには電話番号を大きく目立つようには掲げておりません。

当社にはコールセンターや電話受注の専門部隊がなく、現状、すべてのスタッフでそのとき対応可能な人間が電話を取ります。

こんな状態では、万一、電話注文が殺到するようなことがあれば、社内がパンクすること必至です。

そんなわけで、通販会社さんにありがちな『今すぐ、お電話! 』や『フリーダイヤル 0120-xx-xxxx』といったバナーをWebの目立つ場所に貼ることを控えています。


お客様の第一声


それがよくないのかもしれません。お客様の第一声で案外多い発言がこれです。

「電話でも注文受け付けますか?」

「電話注文、大丈夫ですか?」

注文を喜ばない通販会社はありません。もちろん大歓迎です。

にもかかわらず、中には申し訳なさそうに「今、パソコンが壊れていてインターネットが使えません。電話でも注文受けてもらえますか?」という方も。

お電話でのご注文も大歓迎です。スタッフがいる限り喜んで対応いたします。


アウトソースのコールセンター


コールセンターのアウトソーシング化の波は、我ら中小企業にも及んできております。

コールセンター運営会社さんから営業電話がきて、興味でも示そうものなら、提案書と見積もりを引っ提げて早々に訪問をされるところもあります。

複数のクライアント会社が一つのコールセンターに相乗りすることで中小企業でも「365日24時間」の受注体制が構築可能といった売り込みをされるコールセンター会社さんも。

しかし、電話受注専任でな「普通のスタッフが電話をとり、お客様と直接コミュニケーションを取る」ことが当社らしいという結論で落ち着きます。


電話受注のプロ vs リアルなスタッフ


電話受注のプロは、電話対応は完璧です(たぶん)。話し方も言葉遣いもビジネスマナーも、電話の切り方・置き方に至るまでよくトレーニングされています。

電話対応マニュアルも当然あるでしょうし、電話受注のオペレーターさんは、場数も踏んで、スマートな対応が可能と予想されます。

また、扱っている商材が香水なら香水のことを勉強し、香水トークができて製品の特徴の説明もある程度期待できます。

もし商材がスキンケなら、スキンケアのプロとして、化粧品なら化粧品のプロとして、その商品ごとに変幻自在にクライアントの商材に合わせたトークを展開してもらえそうです。

しかし、現場で実際に働いている人間が電話対応すれば、電話のプロとはまた違った味わいがあることも事実。

お客様によって求めるものが違いますので、コールセンターがよい、社内対応がよい、といった話ではありませんが。

(2011-06-24)
search
月一メルマガ

TOP