香る生活

プロの安心感

まずはQVC顧客層のメインは中高年女性。当社のメイン層である20代〜50代にかぶりますが、若干上の方々が多い。

それゆえ経験もあり苦労された方も多いでしょう。商品に対する目利きもききますし、香水に詳しい方も多い。

香水に詳しくない方でも泰然とされています。経済的な余裕感も漂ってきます。

お取り引き相手としてはプロとしての安心感があります。

一般消費者を「プロ」と呼ぶのは違和感がありますが、商品の売買はいかなる場合も多かれ少なかれ「交渉」だと思います。

サミュエル・ジャクソンとケビン・スペイシー出演の映画『交渉人』(ネゴシエイター)のように、同じ取引でも相手が違えば双方が不幸になるケースも少なくありません。

そういう意味でプロとのお取り引きは歓迎です。

話好き

ネットより電話が好き。そして「話好き」。それはもう圧倒的なパワーです。

ある大手通販会社さんのコールセンターを見学したことがあります。オペレータースタッフの机の上に置いてあった小さな鏡が印象的でした。

たとえ相手からは見えないお客さまでも笑顔は絶やさないようにという戒めであり工夫です。

反面、最短時間で受注や用件が完了するよう組み立てられた会話のストーリーは、かなり徹底的に練られており、ビジネスとフレンドリー対応を両立させるための苦悩も垣間見ることができました。

通販生活、裏側をインタビュー

一方当社では、電話対応専門のスタッフはおりませんので、事務所のすべての人間が対応します。

先日私が対応したお客さまはQVCでご購入いただいた香水がなくなりかけているので当社にお電話いただきました。

どういういきさつで当社にお電話いただいたのかという事情説明から始まりました。

そのうち「通販の楽しみ」というテーマになりました。

QVCの熱烈なファンだそうです。

「あれはハマるわよ〜」

お声の調子から本気度が推し量られます。

凄い。

私は、通販中毒の方は、かねがね買い物依存症のような"病的"な部分もあるのではないかと考えており、話好きのおばさまだったので通販生活についていくつか質問してみました。


「お酒を飲みに行くわけでもないし、旅行に行くわけでもないし、楽しみと言えばお買物くらいですからね」


(続く・・・)

ネット顧客 vs QVC顧客 #3
ネット顧客 vs QVC顧客 #2
ネット顧客 vs QVC顧客 #1

(2008-05-24)