●商品の発送からお届けまでのトラブルに関する基本指針
すべての通販では、お届けに関するトラブルが、わずかな比率ですが、必ず伴います。トラブルを未然に防ぐため運用改善とシステム改良が常に行われていますが、完全に問題を排除することは不可能です。当社では「トラブルは起こるもの」という前提に立ち、その上で次の2つのポリシーを掲げております。- 「重大なトラブルを起こさせない」
- 「起きたトラブルは迅速かつ適切に対処する」
●お客様へのお願い
当社の掲げる「重大なトラブルを起こさせない」に関して、ご注文をいただいた時点で、そのご注文の内容や条件の重要性は当社では判断できない場合が多々あります。たとえば、日時指定のご注文で、もしご指定の日時までにお届けできないとお客様にとって「重大な問題」が発生する場合など、何らかの条件が、お客様にとって非常に重要な場合、ぜひ事前にお電話をいただき、その旨をお知らせください。その条件を当社が満たせるかどうか事前に確認し、当社がその条件を留意することで、リスクの回避率は明らかに向上します。
●トラブル発生の状況
宛先不明、商品のピックアップミス、輸送中トラブルや行方不明、配送中の商品破損など、わずかですが商品お届けまでに問題が発生しております。●トラブルの種類と原因、及び対応方法
- 宛先不明と返送(「メール便」)・・・「メール便」にて多発しております。お客様の入力された配送先データはそのまま宅配伝票に打ち出されるシステムとなっています。配送先に記入ミスがあるとそのまま宅配伝票に反映されます。宛先不明となった商品は１〜３週間程度で当社に返送されます。返送されてきた商品は、メールによるご住所確認の上再発送されますが、ご住所確認の連絡がとれないケースもございます。その際はご注文そのものをキャンセルしご請求を行いません。クレジットによる決済完了の場合は、クレジット決済のキャンセルをとらせていただきます。
※宛先不明で返送されてきた商品。
- 宛先不明と返送(「宅急便」)・・・「宅急便」の場合は、配送先伝票に電話番号を並記するため多少の住所不明に対しての宅配業者ドライバーが現地にて電話確認など対応いただくことにより配送のトラブルは「メール便」より少なくなっております。万一、宛先不明で返送されてきた場合はメール便と同様の対応をとらせていただきます。
- 商品のピックアップミス・過不足・・・当社の問題です。特にサンプルボトルは、他社製品と比較すると同じ形状で種類が豊富なためピッキング担当者が間違ってピックアップするトラブルが発生しがちです。間違い撲滅の方策や運用方法を改善中ですが、まだ100%の改善に至っておりません。商品の取違いや商品の過不足が発生した場合は、次のような対応をさせていただいております：
○間違ってお届けしたものは返送の必要はなくご使用いただければ幸いです(無料)。
○不足分は再発送させていただきます(商品・送料ともに無料)。
- 行方不明・・・「メール便」にて希に発生しております。宅配業者システムでは「投函完了」とされているにもかかわらずお客様が商品を受け取っていないというケースです。家族の方などご本人以外の方が受け取られて保管されているケースもありますし、場合によってはポスト投函後に盗難にあうケースも考えられます。またはヤマト運輸内で何らかの原因で行方不明になる場合も発生しております。行方不明になった商品に対するヤマト運輸による保証はありませんが、当社が代替品を無料送付いたしますのでご安心下さい。
- 受取人不在と返送・・・「宅急便」にてごく希に発生します。ご注文されながら旅行や出張などで長期間不在とされるケースです。5日程度宅配業者にて保留されますが最終的にお渡しできない場合は、当社に返送されます。宅配業者の無駄を避けるためにも長期不在の場合は、事前にご連絡いただければ幸いです。「メール便」はポスト投函なので長期不在であってもポストに投函されます。ご了承ください。
- 受取拒否と返送・・・「宅急便」の「代金引換(代引き)」サービスにてごく希に発生します。ご注文されながら、途中でキャンセルを希望されるものの事前にご連絡頂かないケースです。宅配業者の無駄を避けるためにもキャンセルの場合は事前にご連絡ください。
- 商品破損・・・商品配送は、荷物の取扱が丁寧とされるヤマト運輸のみに委託しております。配送中の荷物の破損はかなり低くなっておりますが、ごく希に発生する場合があります。過剰包装を極力避けるポリシーを掲げる当社としましては「安全輸送」と「行きすぎない包装」のバランスの良い妥協点を探る試行錯誤しております。
- 配送指定日時にお届けできないトラブル(「メール便」)・・・「メール便」はポスト投函のため日時指定の配達はできません。日時指定が不可能であることはご注文時の説明に明記し注意いただくようお願いしております。万一「メール便」にて日時指定をされたご注文はシステム上及び運用上無視されご通知もありませんので、あらかじめご了承ください。
- 配送指定日時にお届けできないトラブル(「宅急便」)・・・ヤマト運輸のお届け日時指定サービスを利用しています。現状ほとんどの場合ご指定日時にお届けできていますが、本サービスは指定日時に確実にお届けすることを保証するものではありません。天候・自然災害・渋滞その他の原因により遅延する可能性があります。また遅延による損害に対する補償制度はありませんので事前にご了承の上ご利用ください。
- 発送可能な日程・・・
ご注文時の時刻で「発送可能な日程」は変化します。原則、午前のご注文は翌日(発送日が日曜・休業日の場合はその翌日)発送、午後のご注文は翌々日(発送日が日曜・休業日の場合はその翌日)発送です。また、到着までの日数は地域によって変化します。原則、本州で、発送日の翌日。それ以外の地域で、発送日から2日後です。また、1ヶ月以上先の日時はご指定できません。以上の条件をご理解の上、「お届け日」をご指定ください。
- 「お届け日」に不可能なご指定があった場合・・・
以上の規則以外で「日時指定」をいただいたご注文は、なるべくお客様に通知し対応をお聞きするように努めておりますが、ご連絡が不十分な場合もございます。原則「一番早い日」でお出ししております。お急ぎの場合や到着日が重要な場合は、どうぞ事前に電話にてご連絡・ご確認ください。
- 【発送日】：
- 午前のご注文は翌日(発送日が日曜・休業日の場合はその翌日)発送。
- 午後のご注文は翌々日(発送日が日曜・休業日の場合はその翌日)発送。
- 1ヶ月以上先の日時はご指定できません。
- 【到着までの日程】：
- (宅急便)本州で発送日の翌日、それ以外の地域で2日。
- (メール便)3-5日を要します。
●商品配送に関する補足
- 商品発送に際して、発送完了のご通知は行っておりません
- 商品発送に際して、宅配伝票番号はトラブル時以外はお知らせしておりません。
