クロネコメール便とは？ メール便を賢く利用しよう
●【メール便って大丈夫？】
「クロネコメール便って何だ？」という方から、「メール便はトラブルだらけ」と落胆気味の方、「メール便」をビジネスに使用するかどうか思案している方まで、ユーザーの立場で私が体験した「メール便」のトラブル(事故)とその回避方法、そして賢く付き合う方法をメール便で「発送する人」「受け取る人」の両方の立場からご提案します。
※ここで述べる「メール便」は、クロネコヤマト(ヤマト運輸)が提供する配達サービスである「クロネコメール便」を指します。※このページの制作は営業部の国分が担当しております。
●【このページを作成した背景】
当社は香水を製造し、ダイレクトに販売する東京の小さな通販会社です。香水ですので香りがわからないことにはお買い物にしくいという理由から、本体商品とは別に小さな有料サンプルボトル(単価￥178)を販売しています。このサンプルを「宅急便」で配送することは現実的ではありません。「クロネコメール便」との付き合いはこのサンプルボトルの配送から始まりました。
去年2007年、当社は1万冊(ヤマト運輸では「通(つう)」ではなく「冊(さつ)」という単位が使用されている)の「メール便」を発送しました。そして、そのトラブル(事故)発生率は1%、約100冊でした。3年前、当社の「メール便」のトラブル(事故)発生率が3%だったことを考えるとかなりの改善が見られますが、2008年この事故発生率を0.3%まで落としたいとやる気満々の目標を立てています。
もしトラブルの原因がヤマト運輸のシステムだけに起因するなら、それはもうお手上げですが、事故発生の原因が私たちの努力次第である程度コントロール可能だからこのような目標を立てることができます。
※トラブル(事故)発生率が1%は、まあ悪くないだろうというご意見の方もおられるかもしれませんが、不達などの原因を調べ、必要があればお客様に連絡して・・・という一連の作業はビジネス的には大きな負担です。
●【「メール便」ってなんだ？】
「クロネコメール便」とは、文字通り書類などの薄くて小さな荷物を配達するヤマト運輸のサービスです。ヤマト運輸は、宅配サービスの「宅急便」でよく知られていますが、「メール便」は「宅急便」とは違います。「メール便」は日本郵政公社の郵便サービスのように荷物をポストや新聞受けなどに投函することで配達を完了するサービスです。
●【「メール便」と「宅急便」の違い】
「メール便」は「宅急便」と違います。配送料金が安価である代わりに「宅急便」と比較すると様々な制約があります。制約内容を列記します。「メール便」の送料はこちらで→「クロネコメール便」料金表
★「メール便」が「宅急便」と違う点：
- 荷物のサイズ＆重量制限：長辺40cm以内、厚さ2cm以内、三辺計70cm以内、重さ1kg以下
- 手渡しでなくポスト投函
- 受取人の受取印は取らない
- 代金引換(代引き)はできない
- 配達の日時指定および曜日指定はできない
- ポストや郵便受けに入らない場合、投函されず返送される
- 受取人氏名と表札の名字が違うと返送される
- マンションやアパート名がないと配達でずに返送される
- 紛失または破損に対する補償は運賃の範囲内(商品の紛失/破損は当社がお客様に対して補償いたします)
- 配達の遅延に対する補償はない
- 配達に要する目安は400km圏内は翌々日、400km圏以上は発送日含め4日目
- 郵便私書箱宛ては配達できない
- 転居などに伴う転居先への転送サービスはない
●【「メール便」配達トラブルの根本原因・・・配達事故は起こるべきして起きている】
「メール便」の配送トラブル(未着、未配達、誤配、投函ミス、紛失、損傷、損減)の原因は、もう一言につきます。「ポスト投函」だからです。
「宅急便」は、本人や家族に手渡して署名や受領印を取ります。つまり「対面確認」が原則です。ヤマト運輸のドライバーは、お届け先の相手に対面するまで何らかの手段を駆使して、相手に会いに行きます。多少住所に不備があっても電話確認によって詳細が把握され、対面することで誤配送・投函ミス防止にもなります。
一方、「メール便」の原則は「ポスト投函」です。一方的に入れて、一方的にミッション終了です。当然考えられるリスクは「誤配送・投函ミス」。そして投函後の「窃盗」。そして、そもそも配達先住所の不備や不明点のためにポストまで到達できないこともあります。当社の場合、目標の住所に到達できないというトラブル(事故)が一番多いのです。
到達できない場合、「宅急便」のドライバーはお届け先に対して電話連絡で確認してくれますが、「メール便」は電話連絡をしません。そういう仕様のサービスなので、これはユーザーである私たちが「電話連絡してほしい」と言える立場ではありません。
以上、考えてみると、「人に対して荷物を届ける宅急便」に対して、「メール便」には「特定の場所に届ける」という思想あります。ちょっと皮肉な言い方をすれば、特定の場所に荷物を置き去りにするサービスです。置き去りだから盗まれるかもしれないし、その場所を間違えたりするかもしれませんよ、というサービスだと思います。
●【それでも「メール便」がいいというお客様は確実にいる】
そんな危険なサービスでも、置き去りサービスを歓迎するお客様は少なくありません。宅配ボックスを完備した集合住宅などはよいのでが、そうでないお宅の場合、配達日時に在宅していない人、受け取りが面倒という人、在宅していても知らない人と対面したくない人などますます多くなってきています。
当社では5000円以上のお買物で「送料無料」となります。お客様にとって送料無料なのだから、より安全な「宅急便」で送った方が喜ばれそうですが、「夜が遅く受け取れないから」などの理由で、わざわざ「メール便」を指定される方がおられます(ただし、サイズ制限がある「メール便」では送れない商品が多く、「メール便」を希望されても実際は「宅急便」に頼らざるをえません)。
●【「メール便」を配達する人はどんな人？・・・クロネコメイトさん】
では、ここで「メール便」を配達する人はどんな人か見てみましょう。「宅急便」の配達は、ほとんどがヤマト運輸の正規社員でヤマト運輸の制服を着用しています。「セールスドライバー」と呼ばれる人々です。
一方、「メール便」の配達は私服の人々で「メイトさん」と呼ばれています。正式には「委託配達員(クロネコメイト)」と呼ばれます。彼らはほとんどがヤマト運輸の社員ではなくヤマト運輸の委託を受けた個人の方々です。
●【メイトさんの姿・・・個人事業主】
「メール便」の評判やウワサを調べようとインターネットで検索をかけると悪い評判は少なくありません。中には「メイトと呼ばれるバイトたちが配達しているのだから意識は低いし、トラブルが多いのは仕方ないだろう」のような意見も見かけました。「5件発送して、4件が事故った」という趣旨の発言も発見しました。誤解が多いと思われる第一は、「メール便」の配達を担当している「メイトさん」のことではないかと思います。
メイトさんは、例外はありますがバイトやパートタイムの人々ではありません。ほとんどはヤマト運輸株式会社から委託契約書によって正式に委託された個人事業主です。つまり、多くの方は個人事業の「社長」さんなのです。個人であろうと法人であろうと事業主であるから配達に失敗すれば、自らの事業に影響をそのまま受ける方々です。40代〜60代の男性の方が多いそうです。
●【メイトさんの姿・・・身障者(チャレンジドピープル)】
また、身体に軽度の肉体的な障害や軽度の知的な障害を持ったメイトさんも存在します(ヤマト運輸では「福祉関係の人」という表現が使われていました)。福祉関係の人々は「クロネコメール便」の特徴かもしれません。私は当社地区を担当している「メール便」サービス管理責任者の方(メール便スーパーバイザー、ヤマト運輸社員)との打ち合わせで初めてその事実を知り驚くと同時に、昔読んだ故・小倉昌男氏の本を思い出しました。
●【昭和の偉大な事業家、小倉昌男氏】
小倉さんは現ヤマト運輸の先々代社長にして「宅急便」(ヤマト運輸の商標)というコトバの生みの親であり、それまで事業として成立不可能といわれていた個人宅配事業を成立させた経営者、また運輸省(現国土交通省)と泥沼の闘いを演じた「闘う事業家」としてたいへん有名ですが、ヤマト運輸を退いた後は数十億円もの私財を投じて福祉財団を設立し、無報酬で障害者の自立支援に奔走されます。
障害者によるパン屋さんを自主運営させるエピソードなどが思い出されました。「障害者への支援」ではなく「障害者が自立することを支援」という発想の持ち主の方だったようです。
●【メイトさんたちの努力】
ヤマト運輸にはそういう文化があるのでしょうか？障害があっても、いかに懸命に配送業務を行っているか、熱く語るヤマト運輸のメール便責任者の話は充分説得力がありました。個人情報保護のため表札が少なくなっていく昨今、トラブル(事故)防止のため配達したお宅の氏名を覚えたり、記録したりする努力が続けられているそうです。研修や会合なども頻繁に開き問題点の共有化やトラブル(事故)を回避するためのノウハウの情報交換など勉強会も前向きに実施されているとのこと。
「メール便」の配達仕様外の行為になりますが、多少不明なポストがあれば個人の判断でインターホンを押して確認したり、場合によっては手渡しに行くことさえある障害者のメイトさんの話などもお聞きしました。障害者に働く機会を提供するだけでなく、自宅に引きこもりがちな障害者の方々が、自分の意志で責任を持って働き、外の空気を吸うことで活き活きしてくる様子もお聞きしました。
メイトさんの配達手段は自転車。かなり狭いエリアを回ります。配達は朝から行われ、一人100件から150件程度を午前中で終える人が多く、人によっては午後も配達します。
●【メイトさんが「投函完了」するまで】
メイトさんは、通常は自転車で比較的狭いエリアを配達します、一日100通から200通、時間にして早朝から3時間程度、人によっては6時間程度が多い。メイトさんに装備されているハイテク機器は「auのケータイ＋バーコードリーダー」。
ポストに投函する前にラベル(配達伝票)にプリントされているバーコード(クロネコヤマト伝票番号)をリーダーでピッとします。そのデータはリアルタイムにヤマト運輸に転送されシステム上「投函完了」のフラグを立てる仕組みになっています。つまり「投函完了」の表示はかなりリアルタイムに行われています。
配達状況は下記のサイトにて確認できます： クロネコヤマトの荷物お問い合わせシステム 配達伝票に印刷されている伝票番号を入力してボタンを押すことで、その時点での荷物の状況が確認可能可能です。※「配達状況」は「配達証明」ではありません。よって、ここで「投函完了」という表示があっても、確実に相手に届いているといることが保証されているわけでも、証明されているわけでもありません。
「伝票番号」を使用して配送中荷物の追跡が可能です。「伝票番号」は照合用番号で一般には「トラッキングID」や「トラッキング番号(Tracking Number)」という呼び方もあります。
●【「投函完了」は絶対正しいか？】
システム上「投函完了」と表示されていても、実際は配達されていない事故が起きています。なぜ起きるのでしょうか？圧倒的に多いのが、誤配送です。違った人のポストなどに投函する投函ミスです。これはメイトさん本人が気づいていないので訂正のされようがありません。お客様からの問い合わせで投函ミスが判明というケースが大半ですので顧客サイドは対応のしようがありません。メイトさんが誤配送しないよう、せいぜい宛先を明確・丁寧に記述し、後は祈る程度かと思います。
投函ミス以外では、このようなケースもあります。メイトさんは一個づつ投函ごとに宛先ラベルに印刷されたバーコードを読み取り、荷物をポストに入れます。一個づつ確実にやれば間違いは発生しにくいのですが、集合住宅などで複数の宛先に同時に投函する際、まとめてバーコードを読み取り、読み取った後に投函できないことがわかり、しかもキャンセル処理を忘れるケースです。
また、バーコードリーダと携帯電話本体の間はブルートゥースによる通信だそうですが、微弱な通信電波のため動作しないマンションやエリアがあります。この場合は他の場所で読み取り、そして現地に来て投函しますのでここでも実際とシステム上の不一致が起こる事例が報告されています。
●【誤配送で投函されたメール便は処置に困る・・・私の体験では・・・】
誤配送された方の方の反応ですが、統計がありませんので推測です。自分の集合住宅のポストに身に覚えのない荷物が投函されていて、宛先が近所のものなら、みなさんならどうしますか？もしその場で気づけば、誤配送だなとわかり親切にも正しい人のポストに入れ直してあげる方も少なくないと思います。
しかし、部屋まで持ち帰り誤配送を気づかずに開けてしまった後に「自分宛でなかった」ことを気づけばどうでしょうか？開けてしまった後に正しい人に持っていくのはバツが悪いし気が引けます。
次のような体験が私にはあります。そのときは「メール便」ではく郵便物でしたが、アパートでとなりの部屋の方の郵便物が私のポストに入れられ、それを気づかず開封してしまいました。第三者に見られても影響はない程度の郵便物だったと今でも思いますが、不特定多数に無差別に送られるダイレクトメールの類でもないので、念のため「間違って入れられた郵便物ですが気づかずに開封しました。開封後貴殿への郵便物とわかり、ここに転送いたします。開封をお許し下さい」という趣旨のメモをつけて、翌朝隣の人のポストに入れ直しました。
彼からはクレームも感謝もありませんでしたが、数日後、彼のポストにはごっついカギがかけられるようになりました。不愉快な気持ちになりました。このように誤配送された荷物は処置に困りますが、一般には、無条件に捨てる方もおられるでしょうし、誤配送と気づきながら開封して中身を頂戴する方もおられるでしょうが、日本人に多い行動パターン(世界的には珍しいと思いますが)は、そのまま郵便局に送り返す方が大半ではないでしょうか？良心的な方が多いと思います。
荷物がクロネコメール便なら郵便局ではなく、ヤマト運輸に送り返すべきですが、現状多くの方が「メール便」と「郵便」の区別が明確でなく、誤配送された「メール便」を近所の赤い「郵便ポスト」(日本郵政公社)に入れにいく方が多いと聞きます。郵便局ではそれらを回収して定期的にヤマト運輸の引き渡すケースもありますが、郵便局によってはあまり熱心でないケースもある模様です。間違って郵便局に集荷された誤配送メール便の処置に関しては、日本郵政公社・宅配便業者間で明確な取り決めは未定の模様です。
郵便局から回収されたメール便が正しいお届け先に届くのは数ヶ月後というケースもあります。
●【配達環境は悪化傾向】
・無表札化
都会の新しいマンションやアパート、一戸建ての住宅の無表札化が進んでいます。ポスト投函の「メール便」に事故発生率を高める原因になっています。特に同じ住所や番地に複数の住宅がある場合や転居されて違う人が入居している場合、表札がないと致命的なミスに繋がります。
・ポストの受け口の極小化
本当に手紙程度のものしか入らないポストが増えてきました。
・B4サイズの配送物の増加
「メール便」の規定サイズ外ですが、B4サイズ(257mm×364mm)の配送物は、やはり多くのポストから半身はみ出して、窃盗や盗難のリスクを高めます。
・知らない同居人の増加
一つの部屋に表札以外に多数の方が同居してる場合。表札があっても、実際は違う人が入居している上に出入りが激しい部屋も増加傾向。
・同業者による嫌がらせ
個人宅配事業は、現在運輸業界のメジャープレイヤーたちによる総力戦の様相を呈しています。一部訴訟問題も発生していますし今後も熾烈さを増すと予測されます。総力戦といっても同じ国家内の資本主義のルール内での闘いですからフェアな闘いと言えますが、ヤマト運輸にしろ、佐川急便にしろ、日本郵政公社にしろ、膨大な人々がそこで働いています。
中にはライバル社に対して個人的な恨みを持ち、ルール外の行動に出る人も希に存在します。たとえば、配達に行くと他社の「メール便」でポストがふさがれていると、その「メール便」を抜き取り近くのゴミ箱に捨てて、自社の「メール便」を入れる。「折り曲げ厳禁」という封書をみれば、わざわざ折り曲げてしまう人など、私たちには考えにくい行為ですが、いずれも実際に報告されているケースです。
・盗難・窃盗の増加(オークション人気と関連あり)
これは近年のオークション人気と関連があります。オークションで落札されたモノが、安価な「メール便」で配送されるケースが急増しています。「メール便」は、チケットや株券などの有価証券類は送ることが禁止されていますが、ヤマト運輸では中身が把握できないため、第三者にとっても価値あるモノが相当数の配送されている推測されます。
また「メール便」にはサイズ制限があるものの、いかにも「商品っぽい」配送物がポストに投函されていると盗難癖・窃盗クセのある人々の欲情を駆り立てるようです。窃盗犯は、行為を繰り返す傾向にありますので一度紛失が発生したり、窃盗が疑われるケースは住所などをチェックし、そのエリアの配達はポストの奥まできちんと入れるなど窃盗されにくいよう重点的に注意すると同時に、悪質な場合は張り込んで窃盗犯を挙げることさえあります。
しかし、挙げることが出きるケースはごく希で、しかも挙げるまでに相当の被害が発生します。他人の配達された「メール便」をポストから抜き取る程度の行為に「盗難」や「窃盗」という大げさな表現を使うのはやや気が引けますが、軽い気持ちで他人のポストから何かを抜き取るのはやはり犯罪行為だと思います。
「クロネコメール便」は、サービス開始当初から日経BP社の月刊誌などの配送を担当してきました。一般書店では販売されておらず、しかも比較的高価な日経BPの雑誌は、雑誌サイズでポストからはみ出ることが多く中身が一目瞭然なため定期的に盗難に遭あうケースも珍しくないとのことです。「メール便」の盗難・窃盗の被害は、オークション人気とともに増加中です。
●【「メール便」配達トラブルのケーススタディ】
「宅急便」は、クロネコヤマトのドライバーが直接、本人もしくは家族などに手渡して受取印をもらうシステムのため配達は非常に確実に届けられますが、「メール便」はポスト投函で、受取印も取りませんので様々な配達上のリスクが存在することは繰り返し述べてきました。
また、「宅急便」伝票には配達先の電話番号が併記されますが、「メール便」の伝票には配達先の電話番号を記載しません(当社の場合)。そのため、「宅急便」の配送では多少不明な点があればドライバーは電話連絡で確認できますが、「メール便」では電話連絡なしに配達のメイトさんの判断に委ねられます。不明なことがあれば、たいていの場合「返送処理」に回されます。
「メール便」には実際に下記のようなトラブル(事故)が発生しています。「→」印より右は各トラブルに対するヤマト運輸の対応方法です：
- (1)伝票に書かれた住所不備や住所間違いによる住所不明やお届け先不明→→→荷主へ返送
- (2)メイトさんによる誤配送、投函ミス→→→「投函完了」となりトラブルと認識されない
- (3)ポストが小さすぎて配達物が入らない→→→荷主へ返送(不在票や連絡票を残してくれる場合がある)
- (4)ポスト投函後の窃盗・盗難→→→「投函完了」となりトラブルと認識されない
- (5)ポスト投函後の紛失→→→「投函完了」となりトラブルと認識されない
- (6)転居後の違う入居者への配達(ポストに表札や名字がない場合に多発)→→→「投函完了」となりトラブルと認識されない
- (7)ヤマト運輸内での行方不明→→→ヤマト運輸による運賃分の補償または同等品の無料再配送
その他、家族が受取り、本人に渡たすことを忘れてしまうケースも何回か体験しました。
希な事故としてお届け先住所は完璧ですが、メイトさんが何かの勘違いで「該当地名・番地不明」という理由で荷主へ返送処理にしてしまうケースも体験したことがあります。この場合、再度発送すれば届きますが、外装・包装の痛みは避けられず、また遅配による不満も残ります。当社では再包装を施して再発送しています。
上記では、当社が経験している配送中の事故に関してリストアップしましたが、実は表面化していない事故もあると考えられます。お客様が注文しながら、ご注文そのものを忘れて商品が届かなくても申請や問い合わせをしないケースです。このようなケースの把握は今後の課題で、また発生させないよう対策を講じたいと考えています。
このように「メール便」には事故につながるリスクがいっぱい。絶対になくなったり破損していけないモノの配送にはあまりお勧めできないのも事実です。顧客からの請求要請なしに企業側から一方的に多数(1対多)のクライアントに同時発送されるDM(ダイレクトメール)などは、多くの人にとってあまり重要性がない場合がありますが、(企業や個人)から(企業や個人)を特定して送る(1対1、パーソン・ツー・パーソン)場合はより重要性が高い可能性があります。そういう意味ではある程度のリスクを織り込んだ上での企業DMなどは充分に耐えうるサービスと考えられます。
●【「メール便」配達トラブル、当社の場合】
上記の「「メール便」配達トラブルのケーススタディ」の中で、特に当社の場合、もう圧倒的に[(1)伝票に書かれた住所不備や住所間違いによる住所不明やお届け先不明→荷主へ返送]がほとんどです。
「住所不備」には集合住宅名がない、部屋番号がない、といったケースが多々見受けられます。マンションやアパート、寮などの集合住宅名がなくとも、最低部屋番号が明記されていれば無事に配達される可能性は高くなります。しかし、逆に集合住宅名があっても部屋番号がなければかなり危なくなります。
また、下宿先で下宿先名、下宿先のご家庭の名字がない場合も、かなりの確率で危険にさらされます。さらにお届け先が会社や施設なのに地名と番地だけでは一般ご家庭と誤解され、配達に行っても会社や病院があるだけで、お届け先ご家庭は発見できないというトラブル(事故)も去年は数軒体験しました。学校に届けるなら学校名、会社に届けるなら会社名は明記は必須と考えられます。
「住所間違い」は、ご自宅の住所を間違える方がおられます。通常考えにくいのですが、健康で正常な方でも、何かの弾みで番地を忘れたり、間違って記述される方がいます。これも返送になるリスクが高くなります。番地や部屋番号を間違える方は時々おられます。さらに郵便番号を間違える方はそれなりにおられます。しかし、当社では住所と郵便番号が一致しない場合は、住所を優先しますので、現状郵便番号の間違いは致命的ではありません。
転居前の旧住所を書けば、当然古い住所の届けられます。転居先が簡単に判明する場合は、ヤマト運輸では新しい転居先に転送するよう努力しているとのことですが、基本的に新しい転居先への転送サービスはないと考えた方がよいようです。
さらにケータイからのご注文に多いのですが、半角カナ入力による文字化けがごくまれに発生しています。ケータイでは文字数小さい画面で文字数を詰め込むために半角カナが多用されます。通常問題ありませんが、文字化けを起こすケースが報告されています。
たとえば「1-2-3」という番地の場合、ハイフンに日本語の半角ハイフンがケータイから使用されるケースがあります(PCユーザーでは使用された経験はありません)が、これは現在当社のシステムでは確実に文字化けを起こしています。プログラム的に自動変換する仕組みにしたいと考えていますが、現状運用でカバーしています。
さらにご家族の方が受け取りながら、本人に荷物が届かないケースも何件かお問い合わせいただきました。
以上まとめると：
- 集合住宅名がない
- 部屋番号がない
- 下宿先名がない
- 会社名・学校名・病院名などの施設名がない
- 住所の間違いや不足・一部欠落
- 番地の間違いや番地不足・番地欠落
- 配送中にお客様が転居
- ケータイからのご注文で文字化けを起こす場合がある
- ご家族の受け取りで本人への渡らないケース
●【当社の配送事情】
当社では、商品の発送はクロネコヤマト(ヤマト運輸)にて一元化しております。信用のある運送会社さんで配達のドライバーさんは制服を着用していること(一人暮らしの女性の方にはちょっと安心)や、お客様とのフレンドリーなコミュニケーションに前向きで、配送中商品がタバコの煙にさらされないこと、など様々な希望を考慮して現在のところ、丁寧な荷物配送で評価の高いクロネコヤマト(ヤマト運輸)にて一元化しています。
そして配送方法には、クロネコヤマトの数あるサービスアイテムの中で、「宅急便」と「メール便」を利用しております。大きいものは「宅急便」のみですが、香水サンプルなど小さい商品の発送は「宅急便」か「メール便」かをお客様自身が選択できるようになっております。
当社の場合「宅急便」の送料は全国一律500円に設定しています。実際は500円で配送可能な地域はありませんし遠方ではそれなりの料金になりますが、全国一律料金はその差額を負担しても余りあるメリットがあります。覚えやすいだけでなく、地域ごとの送料計算がいらないので、その分、商品合計の計算ミスや複雑なプログラムが削減できます。
★送料(全国一律) 当社からお客様への商品配送の料金(送料)は下記の通りです(本料金体系はヤマト運輸の料金体系とは違います。当社の運賃補助を付けた結果の料金です)。
- 「宅急便」：全国一律￥500
- 「メール便」：全国一律￥80
●【当社の配達に関するトラブル(事故)発生率】
- 「宅急便」：0.01%(千個の出荷で1個の割合)
- 「メール便」：1%(千個の出荷で10個、100個の出荷で1個の割合)
●【配達トラブル(事故)に対する当社の見解】
「メール便」には配達事故が多いため「「メール便」で商品を送るなど考えられない」という通販業者も多数存在します。それに対して当社は「「メール便」は強い味方」と位置づけ、「メール便」の利用を前向きに推奨しています。当社の「メール便」配達事故発生率は1%です。非常に高く現状日常業務に支障を与えるレベルに達しています。
しかし、その原因のほとんどは、お届け先住所の不備によるものです。たとえば、表札とお届け先名字が違う場合や、マンション・アパート名・部屋番号がない、住所番地が欠落している、ご注文時に入力されたご住所が文字化けしていた(そしてそれを当社が見落とした結果)、注文後に転居・引っ越しされた、ポストが小さすぎるなどです。
盗難・窃盗やヤマト運輸内での「行方不明」、メイトさんの勘違い・誤配など、当社とお客様の不可抗力的な原因による配達事故は極めて少なく配達事故発生率は0.数%と推測しています。そういう意味でヤマト運輸の「メール便」配達システムはかなり信頼できるものであり、荷物を出荷する当社サイドの運用方法によって事故発生率は劇的に削減できると考えています。実際今年2008年は、現在の配達事故発生率1%を0.3%まで削減する目標を掲げております。
●【「メール便」トラブルに対する当社の対策】
「メール便」トラブル(事故)は、圧倒的に[(1)伝票に書かれた住所不備や住所間違いによる住所不明やお届け先不明]ですので、お客様に正しいお届け先を「ほんの少し気を付けて」記述いただくだけで大幅に改善することが過去3年間で実証済みです。
通販業者の当然の目標として「売上の拡大」があります。そのために魅力的な商品を取り揃えるだけでなく、「いかに簡単に気軽にショッピングしていただくか」ということも大きなテーマです。その一つの手法として数少ないクリック数でお買物が完了するようなショッピングカートやシステムの作り込みを行います。
当社も他の通販業者同様、商品説明のページから注文、決済までとにかく最短で完了するようなページ作りを目指していました。しかし、むしろ現在では、お客様があまりにも気軽にお買物を完了してしまうところに問題があると当社は考えてるようになりました。簡単でわかり安く、すばやくショッピングできるシステムを目指しつつも、手軽で安易にお買物を誘導してしまわない方が、配送トラブル(未着、未配達、誤配、投函ミス)は激減します。
また、それは結果的にビジネスにも好影響を与えているようです。というのは、あまりにも気楽のショッピングされる方は、自分が注文したことも忘れ、商品が届いたら逆に驚かれたり、「こんなのいらない」と返品されたり(開封使用後の返品も多い)、商品代金をお支払いいただかない未払いケースに陥ったりなど、ショッピングに伴うトラブル(事故)との相関関係も高いことが経験上判明しています。
ご注文手続きの画面で、繰り返し注意文を入れるだけでなく、お買い物が完了するための確認画面も少し多めに入れて、ご注文が完了するまでに、わずかな「一手間」をかけてもらうことで、それほど欲しくなかった方は途中でお買物を断念される傾向があるし、一手間かけても、やはり欲しい方は本当に欲しい方なので最後まできちんと必要事項を記入頂けることがわかりました。そういうご注文は配送トラブルは非常に少なくなります。
●【「メール便」による商品の紛失・破損、それに対する補償は？】
ヤマト運輸の「クロネコメール便」約款」には、商品の紛失や破損に対して、運賃または同等品の無料配送以外の補償制度はないことが明記されています。そのため当社では、「メール便」による紛失や破損に対して当社が補償するシステムを採用しています。お客様の自己申告だけで、同じ商品を再発送させていただきます。再発送に要する送料も当社が負担いたします。
商品の最終補償を当社が全面的に取る、というスタンスは、当社がメーカーだからこそできる仕組みです。メーカーから商品を仕入れて販売している通販業者の方々には同じ仕組みはなかなか提供できないと思いますが、「メール便」のリスクをお客様にきちんと説明し、配送中のトラブル(事故)に対する商品補償のリスクをお客様に負担いただくのも一つの選択ではないかと考えています。
「80円〜160円で配送できますが、配送中トラブルに対する補償はありません」と説明するか「配送中トラブルに対する補償はありませんが、非常に安価な送料で配送可能です」と説明するかいろいろなアナウンスの仕方があると思いますが、リスクに対する十分な情報提供を行えば、お客様はそれを理解し、自ら選択されるはずです。
「メール便」事故が増加中のオークションですが、落札者が「メール便」発送を希望した際、発送者が、誤配や投函ミス、未着、未達、未配達の事故が発生していることとそれに対する補償責任を荷主・運商業者ともに負わない事実をお知らせし、また受け入れ可能なポスト投函口のサイズについて落札者に事前に知らせ、入らない場合は窃盗リスクなどが高いことを明記すれば事故リスクは減少すると思います。また、落札者は「それだけトラブルが多いなら、間違えないように配達してもらおう」と丁寧な住所・配送先の記述を心がける人が多くなるでしょう。
私でしたら、「たぶん問題なく来るだろうけど、万一配送中の事故で荷物が紛失しても受け入れられる」と考えれば、安価な「メール便」を選択します。リスクを取ってコストをセーブします。逆に、なくなれば大変だと考えるなら保険のつもりで「宅急便」や他の安全な受け取り手段を考えます。多くのお客様がそのような意識のはずです。一番大切なことはリスクの存在とそのリスクに関する事前情報の開示、そしてそれを周知する努力ではないではないかと考えています。
以上、当社は、リスクを理解すれば「メール便」は怖くない、強い味方と考えています。トラブル(事故)が多いと言われる「メール便」ですが、トラブルの原因を理解し適切に対応すればリスクは非常に小さいこともわかります。以上、「メール便」の特性を理解の上、賢く「メール便」とおつきあいしていただければ幸いです。
※「クロネコメール便」約款(第四十条・損害賠償) 荷物の滅失又はき損の場合における当店の損害賠償責任は、荷送人又はその承諾を得た荷受人の指示により、次の各号の一に該当する方法によるものとします。 (一)当該荷物の運賃、料金の返金 (二)当該荷物の代替品の無償運送
●【「クロネコメール便」を理解するための専門用語】
- 「クロネコメール便」ご連絡票」とは、何らかの連絡のために残されるメイトさんからの連絡票。不在時に残される不在票とは違う。
- 「ポスト投函不可」とは、ポストが小さい、塞がれている、損傷しているなど何らかの理由により投函できない状況。
- 「不在票」とは、「宅急便」の配達において不在時に残される配送業者からの連絡票。
- 「荷主」とは、荷物の所有者、または配送を配送業者に委託した人
- 「持戻」とは、配送に行ったものの何らかの理由で投函できず、その地域のセンターに持ち帰る行為なたは状態。一週間経過しても問題が解決しない場合は、荷主に返送される
- 「ポストあさり」とは、・・・
- 「誤配」とは、・・・
- 「未着」とは、・・・
- 「未配達」とは、・・・
- 「該当地名・番地不明」とは、・・・
●【ヤマトホールディングスによる「クロネコメール便」関連事故の公開情報】
すぐれたサービスでも事故がなくなることはありません。ここでは公開されている未着事故など「メール便」関連の事故情報をヤマトホールディングス社のサイトからご紹介します。
- クロネコメール便の未配達について(平成19年12月20日)
- クロネコメール便の未配達について(平成18年12月19日)
●【ニュースサイトによる「クロネコメール便」の事故ニュース】
ニュースサイトから「メール便」関連の事故情報を探ってみました。
- クロネコメール便、3524通の未配達が発覚(2007年12月20日、nikkei BPnet)
●【サイト内リンク集】
- カンタンな説明【宅急便について】(全国一律￥500)
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●【トラブル履歴】
2008年1月1日以降、事故率0.3%以下を目指して頑張っています。